Есть такая наебизнес-конторка. Называется "Битрикс-24". Позиционирует себя - как этакая панацея для небольших и средних компаний. Предлагает пакет услуг: тут тебе и маркетинговые инструменты, и единая лента сообщений (подменяющая, в том числе и электронную почту внутри компании, и даже (реализованный, правда, внешними разработчиками) "Хэлп-Деск".
Все это - в режиме онлайн. Облака, все дела.
И было бы это очень классно и прельстиво, если бы не одно но:
Конторке - больше четырех лет. И все четыре года, данный продукт не вышел из стадии тестовой эксплуатации. Проще говоря, это продаваемая за деньги, АЛЬФА-ВЕРСИЯ продукта. Недоделанно там все.
- Централизованное управление рабочим пространством пользователей? Не, не слышали. Настраивай воркспейс каждого юзверя сам. Хорошо если это турагенство на пять человек. А если это более-менее средний бизнес, с сотней пользователей?
- Заявлена облачная работа с файлами. В реальности это глючит адски. Файлы могут открываться или не открываться - в зависимости от погоды на Юпитере. Мало того - обязательна установка приложения "десктоп". Которое обеспечивает, в том числе облачное хранение всех файлов. И все бы ничего, но строго придерживаясь правила платной "альфы", создатели этого, с позволения сказать, "продукта" - сделали его предельно глючным. Вылеты? Пожалуйста! Подвисающие голосовые вызовы? Сколько угодно! И в довершение всех бед - регулярное обновление, при неспособности сделать нормальный MSI-пакет для установки через политики. Т.е. пакет-то они сделали. Но с настройками перемудрили и он не развертывается.
- Постоянно отваливается сам сервис или базы данных с логинами. Нормальное явление, когда у вас вываливаются все пользователи, а система, без объяснения причин - перестает воспринимать их пароли. Причем продолжается это счастье пару часов. Потом, внезапно, всех пускает обратно.
В общем, петь про недостатки продукта - можно долго. Но даже на фоне этого, есть совсем адовая вещь: ТЕЛЕФОНИЯ!
Тут, кстати, нужно сделать маленький дисклеймер: поскольку, это все, похоже, изначально шло как классический наеби...нес - ребята подстраховались, анально огородившись от жалоб разгневанных юзверей. В частности, у их технической поддержки нет телефона. Есть только чатег (средней паршивости) и форпочта. Вот в рамках этих двух, чрезвычайно удобных инструментов и работаем. Причем, дабы не дай-то бог, не засветить свой номерок, ТП, даже решая проблемы телефонии - не делает контрольных звонков. Ну, вы понимаете - это примерно как терапевт, который при постановке диагноза, принципиально отказывается даже смотреть в сторону пациента. Да даже в комнату заходить!
Мало того, там еще и уровень технической поддержки ужасен. Тупость - зашкаливает. К чему я это?
А ниже будет понятно.
Так вот, телефония, да.
Телефония обеспечивается афиллированной, но типа самостоятельной конторой Voximplant. Причем взаимодействуем мы не напрямую с поддержкой этого самого "импланта" (имплантируется это угребище, судя по ощущениям - в задницу абонента), а с ТП (воистину ТП - в лурковском смысле) самого "Битрикса".
И это, друзья мои, какой-то кошмар. В первую очередь - от неотлаженности системы в целом.
Проблема в том, что парни откусили кусок больше, чем в принципе, способны проглотить. Отсюда постоянные глюки, проблемы и неспособность разрулить заявленные функции. Так, например, заявлено наличие интеграции с мобильным и десктопным приложением. Ну... Как вам сказать, по поводу интеграции...
- Звонок идет на все устройства. Если вы сняли трубку на стационарном айпи-телефоне, ваш мобильный, а точнее приложение "Битрикс 24"на нем - продолжает звонить.
- Снять трубку на мобильнике почти невозможно. Удается это один раз из десяти, при этом схватить его надо мгновенно.
- Звонок, зачастую, сбрасывается раньше, чем сотрудник успевает поднять трубку.
- Ну и последнее в списке, но далеко не по значению (да и список не полон - просто мне свои руки жалко: если писать все, это мне до завтра текст набивать), это полная неспособность горе-телефонистов настроить нормальную мелодию ожидания.
Тут - требуется некоторое разъяснение:
Система - позиционируется как "помощь бизнесу, для увеличения количества и качества продаж", и, на первый взгляд, вполне этой задаче соответствует. На второй - становится видна сырость продукта. На третий - всплывают уже откровенные косяки.
Что такое "мелодия ожидания"? Это - мелодия, которая воспроизводится, пока абонент ждет ответа секретаря или перевода номера. Это, во многом, как и сайт - лицо компании.
Специально под это дело, контора заказала себе симфоническую увертюру, символизирующую дух и целеустремленность компании. Звучит, надо сказать, чертвоски круто и пафосно: у коммерческого здесь шикарный вкус, так что все рекламные материалы просто рвут конкурентов в клочья.
Вот только одно дело, это видеоролик или буклет. И другое, как выяснилось, виртуальная АТС "Битрикса".
Итак, мелодия написана. На самой АТС - стоит "базовая", идущая по умолчанию мелодия. Звучит - ну, нормально она звучит. Понятно, что это не хай-фай аудиосистема. Но для телефона - более чем достойно.
Берем подготовленный симфонический файл, загружаем, слушаем... И остаемся довольными. С сайта оно звучит идеально.
Вот только через полчаса, раздается звонок нашего взбешенного до красного каления шефа (напомню - эстета и дизайнера), который пребывает в шоке от услышанного по телефону.
Проверяем...
БИНГО!!!
Симфоническая мелодия превратилась в тыкву!
Вместо красивой, мощной увертюры - хрип, треск и писк, в котором с трудом угадываются духовые и струнные.
Удалить, перезалить, прослушать...
На сайте, в меню веб-инструментария, звучит шикарно. При проверке на телефоне - словно звонящему мамонт в уши гадит.
Ну, понятно, откатились к базовой, идущей по умолчанию на АТС.
Разумеется, тут надо бежать в техническую поддержку, да?
О да!
Кто работал с техподдержкой "Битрикс 24" - тот в цирке не смеется. Потому что всю клоунаду, которую можно было представить - вы уже видели.
Для начала, до них ОЧЕНЬ ТУГО доходит, что вообще отних хотят. Объяснять надо медленно, желательно три раза, и максимально простыми словами. Иначе есть серьезный риск, что объяснять придется еще раз. Не один.
Потом, даже если они вроде поняли, и даже начали рыть в правильном направлении - не расслабляйтесь. Где-то на третьем сообщении, они уже забудут задачу и уйдут "в молоко". Что там с памятью у "золотых рыбок"? Коллектив ТП набран из детей "аквамена"?
Но, положим, вы пробились. Достучались. Вы думаете вам помогут? Нет же! Зачем?!
Начнутся "гнилые отмазы". Вам расскажут что телефонная линия технически неспособна передавать музыку. Что симфоническая мелодия - это слишком сложно, и никто, буквально никто не моет ее воспроизвести (если что - это mp3. Уже подготовленный по битрейту под телефонные 22 килогерца). Одна из хохм меня порадовала - нам посоветовали проверить как оно будет звучать на айфоне. Вот действительно, "от нас - пули вылетели".
Впрочем, сегодня они побили все рекорды: дело в том, что, как я уже сказал, просто связаться с нами, договориться о времени проверки, позвонить нам на номер и услышать вживую как и что звучит - им религия мешает. Записи звонка сделанной нами в режиме "фром лайн", т.е. напрямую - им мало. В итоге, друзяшки постоянно просят логи. Постоянно их получают и просят еще. Особенно доставило, когда они на голубом глазу заявили, что в указанное нами временное окно - просто не видят звонка на АТС. Получили лог - увидели. ПрофессиАналы, да.
Ну и, к рекорду: сегодня эти клоуны прислали письмо в котором сообщалось, что они проверили и вообще не видят проблемы: мелодия звучит отлично, вот вам аудиозапись звонка.
Я, с замиранием сердца открыл файл, уже, примерно, представляя, что меня там ждет. Ожидания, разумеется, меня не подвели.
Это был действительно лог звонка. С БАЗОВОЙ МЕЛОДИЕЙ. С их собственной! Той, что идет на АТС по умолчанию! Т.е. эти дебилы даже не поняли, что им было сказано раз двадцать! Мало того - их даже не смутила очевидная разница в мелодиях между тем файлом, который прислали им мы и тем, что записали они!
Я раз двадцать предлагал этим гениям технической помощи, синхронизироваться по телефону, договорится о моменте звонка и проверке. Что бы я поставил на короткое (дабы не пугать клиентов) время, симфоническую мелодию обратно, дал им позвонить, насладиться, и снял ее нафиг.
Нет. "Мы не слышим. Мы не читаем. Мы не перечитываем!" - полагаю официальный лозунг техподдержки "Битрикс 24".
Самое поганое, что и уйти от них с номером - невозможно. Нет, технически все просто, это банальный сетевой редирект звонка. Решается и реализуется это достаточно тривиально. Вот только они "не могут технически". Даже за деньги, что характерно. Сейчас, собственно, по этой теме и бодаемся, помимо прочего.
В общем - это капец, ребята и девчата. Держитесь, по возможности, подальше от этого самого "Битрикса 24". И уж точно - никогда, ни при каких обстоятельствах, не связывайтесь с "Битрикс.Телефонией!
Это адище, который вам нафиг не нужен, поверьте.
